玉环县社保中心服务大厅开展“一窗式”建设
发布时间:【2016-01-05】 阅读:1672 来源:台州市社保局

玉环县社保中心运用“借力思维、再创思维、创新思维、集中思维”四种思维,于2015年11月开始在社保中心服务大厅创新开展“一窗式”建设,促进窗口服务变被动为主动,为参保人提供更加方便、快捷的经办服务,运行时间虽短但效果明显。其主要做法如下:

一、运用借力思维,集聚内外资源促窗口提升

(一)借助外部资源,营造良好环境。一是争取上级支持,县领导多次听取推进情况汇报并提出工作要求,常务副县长多次到大厅调研并作出指示。二是参照行政服务中心管理模式,在服务大厅设立县行政服务中心社会保险分中心,在审批运行管理模式、统一窗口人员形象、午间值班服务制度等方面进行学习参照。三是获得相关单位硬件改造帮扶,原来向玉环县工商银行支行租借的大厅已满足不了不断增加的业务量,为此我中心向工商银行争取场地改造支持。

(二)统筹内部力量,提高窗口效能。一方面加强人员沟通确保职责清晰,成立以局领导和业务负责人为主的工作小组,定期每周两次围绕职能梳理、硬件改造、业务培训等内容召开协调会,确保人员到位、职责明确;另一方面做实调查摸底努力切合现状,通过下乡调研、召开座谈会等形式,摸清参保人对大厅服务的真实评价,期间还前往张家港市调研服务大厅“一窗式”运行模式,汲取成功运行经验。

二、用好再创思维,整合大厅资源提高服务质量

(一)科学整合窗口功能,窗口服务实现功能全覆盖。按照以人为本理念,在符合政策规范前提下,实行“窗口受理、内部流转、全程服务、窗口出件”经办模式,改“多头申请、多窗排队”为“一窗受理”,推动分散式服务向集中式服务转变,按照承办件和即办件两种模式,将以往职责单一的窗口整合为全职能窗口。目前中心对外服务窗口15个,其中参保、养老待遇窗口10个,医疗、工伤、生育待遇窗口5个,办事人员无需在多个窗口之间往返和排队,其业务均可一窗办结。

(二)合理划分功能区,办事服务实现条理有序。原有窗口承担大厅绝大部分功能,这使得窗口秩序混乱且服务效率低下,为此中心将大厅划分为窗口受理区、咨询服务区、叫号等待区三部分。咨询服务区充分发挥“中转站”功能,该区域由3名专业服务人员负责,其中2名窗口人员轮流排班,他们承担起业务咨询、材料初审、引导取号、分流人员等职责,变被动服务为主动服务。叫号服务系统发挥“缓冲器”作用,参保人按序取号,服务窗口按规则叫号,提高业务受理效率,缩短办事人员等待时间,目前窗口日均业务量达到700多笔。

三、用好创新思维,突破时空局限做好便民服务

(一)打造网上办事平台,提供全方位服务。县人社局和县政府网站开设网上社保办事大厅,凡能通过网上办理的23类审批事项、服务项目均纳入其中,为参保人员提供24小时“一窗式、全天候、零距离”在线办事服务。社保大厅配备自助服务终端,参保人可进行社保政策和相关业务知识查询,并且部分应用范围广、需求量大的凭证可在设备上进行自助打印,目前设备日均办理150多笔。中心还建立社保微信公众号,参保人员可便捷查询个人社保信息和最新社保政策、消息。

(二)完善大厅配套设施,提供高标准服务。大厅设置政务公开栏、工作流程表、服务承诺栏,公开领导班子、大厅各科室、工作人员职能职责,还对便民服务内容等作出详细规定,促使窗口服务有依据、有标准、有目标。大厅还设置电子显示屏、政策宣传长廊、宣传资料专柜,宣传社保政策,普及社保知识,服务参保人。推进社保档案电子化建设,窗口工作人员对参保人档案资料实行电子扫描实时采集,为参保人参保信息建立纸质化和电子化双重档案。

四、用好集中思维,围绕人员素养推进窗口作风建设

(一)优化工作制度,规范服务行为。为防止窗口工作人员出现不良服务作风,推出相应举措,制定《玉环县社会保险事业管理中心办事大厅窗口考核办法》,完善日常行为规范制度和岗位责任制度;设置电子服务评价系统,接受参保人对工作人员服务满意度评价,并将该评价作为工作人员的效能考核依据。同时在服务大厅设置投诉信箱和投诉电话,接受办事群众现场监督投诉。

(二)开展学习培训,练好服务内功。一是科长授课,邀请我单位业务能力强的科长,围绕自身专业特长,为全单位年轻职工作社保业务知识、政策法规、工作流程方面的辅导讲课,截至目前已组织5场。二是专家讲座,邀请上级领导、专家学者采取专题讲座的形式,举办党风廉政警示教育、服务礼仪等方面的专题讲座,截至目前已组织2场;三是学习考察,组织部分年轻干部职工,到社保经办工作开展较好的周边县市进行学习考察,学习借鉴先进工作经验,截至目前已组织员工到杭州、台州市本级等地学习考察5次。

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